Редакторское агентство
Клиенты
Обсудить задачу
Климент контент
Придумали личность чат-боту S7 Airlines, и переписали текстовые и голосовые реплики
В общей сложности мы делали проект 6 месяцев, некоторые браки столько не живут :) За это время мы провели около 20 созвонов, переписали примерно 850 текстовых ответов чата и 230 голосовых. Получилось на выходе 220 000 тысяч символов, по размеру как небольшая книга. Потратили 320 часов — это 40 рабочих дней, не отрываясь от монитора.
В проекте участвовали 9 человек, включая самого бота Элли: 8 девочек и 1 мальчик :)
Задача
У S7 Airlines есть чат на сайте, Телеграме и мобильном приложении, где стандартными фразами путешественникам отвечал стандартный чат-бот. Такие консультации не были эффективными, поэтому путешественник часто просил связаться с оператором. Перед нами стояло несколько задач:
- придумать дружелюбную личность чат-боту;
- сделать так, чтобы путешественники S7 получали самую человечную консультацию и обращались к оператору только в том случае, если функционал бота не мог им помочь.
Мы разделили работу на 3 этапа:
- дали чат-боту имя и придумали легенду;
- актуализировали, персонализировали и переписали текстовые ответы бота;
- сделали тоже самое с голосовыми ответами.
Этап 1. Придумали Элли
Мы придумали не просто чат-бота, а настоящего бот-проводника Элли. Это смелая, лёгкая в общении, предприимчивая, активная и правильная девушка возрастом 31 год. Элли родилась так:
Люди мало знают о путешествиях и часто переживают перед предстоящей поездкой. Так появилась бот-проводник Элли. Однажды она попала в волшебную страну к волшебнику изумрудного города и по пути домой повстречала трёх человек, которым помогла найти то, что они искали всю жизнь: сердце для хмурого пограничника, храбрость для аэрофоба Лёвы и ум для второго пилота, который хочет сдать экзамен на КВС.
Так Элли поняла, что её призвание — это заботиться о путешественниках. Она бескорыстно помогает разбираться в сложных вещах и решает проблемы: отвечает на вопросы, рассказывает о правилах перевозки, начисляет мили и обменивает билет.
Элли помогает путешественникам, потому что не может иначе. Помогать — это её главное качество, и она никогда не устаёт в этом деле. Ещё Элли никогда не обижается, но и в обиду себя не даёт.
Так Элли поняла, что её призвание — это заботиться о путешественниках. Она бескорыстно помогает разбираться в сложных вещах и решает проблемы: отвечает на вопросы, рассказывает о правилах перевозки, начисляет мили и обменивает билет.
Элли помогает путешественникам, потому что не может иначе. Помогать — это её главное качество, и она никогда не устаёт в этом деле. Ещё Элли никогда не обижается, но и в обиду себя не даёт.
Мы наделили Элли чувством юмора. Элли понимает настроение путешественника. Если путешественник негативит, Элли не шутит, если настроен нейтрально — отвечает также, а если собеседник на позитиве, Элли поддержит беседу:
Элли не обращает внимание на негатив, а отвечает с эмпатией. В S7 всегда стараются понять путешественника и никого никогда не обижают. Элли придерживается этих же правил: когда человек зол, и пишет гадости, она отвечает с эмпатией.
Все обращения путешественников — настоящие :)
Этап 2. Переписали старые текстовые реплики
Старые реплики чат-бота были очень сухими и формальными. Мы оживили стиль, сделали ответы понятными, дружелюбными и персональными.
- Писали так, как сами общаемся в чатах
Добавили сленговые словечки, шутки, эмоджи и сделали сообщения неформальными. А ещё убрали точки в конце каждой реплики, вы ведь не завершаете все свои сообщения строгой точкой?
- Рассказали о сложном просто, понятно и коротко
Мы проанализировали каждую реплику и определили её полезное действие. Например, если человек интересуется промокодом, значит он хочет его найти. Поэтому мы сразу говорим, что размещаем промокоды в письмах, ВК и Телеграме. Такая максимизация полезного действия вдобавок сокращает текст, а значит экономит время путешественника.
- Сделали ссылки читаемыми
Теперь ссылки — это не набор символов в конце реплики, а текст с гиперссылкой.
- Избавились от точек в конце
А зачем они, если мы пишем так, как общаемся в чатах сами?
- Переделали обычные ответы в сценарии
Наша задача состояла в том, чтобы понять, какой ответ хочет увидеть пользователь. Если он спрашивает срок действия миль — нужно сразу сказать срок, если уточняет, что нужно для перелета — перечислить документы, а если спрашивает, как выбрать место — отправить ссылку на выбор мест. Для этого мы переделали обычные ответы в сценарии, то есть продумали, как дать самый персональный ответ в зависимости от этапа, на котором находился путешественник — есть ли у него мили на счету, зарегистрирован ли он в программе лояльности, сколько полетов уже совершил и много других параметров.
Этап 3. Адаптировали новые текстовые сообщения для голосового ответа
В S7 Airlines есть Контактный центр, где Элли будет отвечать на вопросы путешественников голосом. Поэтому мы отредактировали текстовые сообщения так, чтобы казалось, что Элли не бот, а живой человек. Для этого мы генерировали голос в специальном сервисе, слушали и редактировали текст: убрали лишние знаки препинания, заменяли маркированные списки на перечисления «первое», «второе», а в словах, где можно сделать ошибку в ударении, ставили «+».
Какие возникли сложности
Мы рассчитывали сделать проект за 3 месяца, а в итоге делали его полгода. Дело в том, что S7 Airlines — крупная авиакомпания со большой структурой и четкой иерархией (как иначе-то в авиации). В этом проекте нам пришлось месяц ждать доступ ко внутренней системе и согласовывать работу в 3 этапа. Всё это увеличило проект на полгода.
Доступ ко внутренней системе. Чат-бот работает по алгоритму: путешественник пишет вопрос, бот его распознаёт, а затем запрашивает недостающую информацию, например, номер рейса, направление или возраст ребёнка. Таким образом, диалог пользователя с ботом напоминает дерево с ветками: проверки параметров и условий, уточнения и дополнительные вопросы.
Когда мы редактировали сценарии, то столкнулись с опасением, что можем нарушить логику алгоритма, поэтому нам нужно было достать «дерево» и проследить за каждой веткой. Сделать это можно было только через внутреннюю систему IT-отдела S7. А просто так в неё не попасть: сначала нужно было заполнить несколько заявлений, пройти проверку службой безопасности, установить специальный VPN, который не скачаешь в ЭппСторе. В общем, на все согласования ушёл примерно месяц.
Когда мы редактировали сценарии, то столкнулись с опасением, что можем нарушить логику алгоритма, поэтому нам нужно было достать «дерево» и проследить за каждой веткой. Сделать это можно было только через внутреннюю систему IT-отдела S7. А просто так в неё не попасть: сначала нужно было заполнить несколько заявлений, пройти проверку службой безопасности, установить специальный VPN, который не скачаешь в ЭппСторе. В общем, на все согласования ушёл примерно месяц.
Согласование работы. Мы устраивали созвоны раз в неделю — показывали отредактированные реплики менеджеру проекта и обсуждали функционал бота с разработчиками, например, может ли бот аннулировать бронь, оформить заявку на групповой тариф или зафиксировать цену. После этого вносили правки и редактировали следующий пул реплик. И так примерно 20 недель подряд. Параллельно реплики проверял менеджер проекта, а после того, как всё было отредактировано, подключились коллеги из смежных отделов. Каждый отдел проверял свою часть. На это ушло еще пара недель. Затем последние правки и всё готово.
Ошибки
Уже после завершения проекта коллеги отправили нам такой диалог:
Мы не предусмотрели все причины, по которым путешественник может удалить аккаунт. Это неприятно, но именно поэтому чат-бот нужно постоянно модерировать, обновлять и поддерживать, чтобы он корректно отвечал на запросы.
Итоги
Мы не просто переписали 850 текстовых ответов, а сделали их человечными и полезными. Уверены, что путешественники S7 Airlines теперь будут получать самую точную, персональную и заботливую консультацию от Элли, а нагрузка на операторов Контактного Центра станет меньше. Если вы хотите также — пишите, мы поможем!
А теперь мы хотим работать с вами :)
(если у вас интересный проект)
Начать работать с нами легко — напишите в Телеграм @klimentlysenko и расскажите о задачах.